平板电视维修陷入尴尬境地

莫问愁

平板电视维修陷入尴尬境地
2007年11月15日13:29　 来源： 上海青年报[img]/qzone/newblog/v5/editor/css/loading.gif[/img]    作者：王若宇
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第1页:售后服务陷入两难境地第2页:售后服务是平板竞争新战场
　　据中国电子视像行业协会上周发布的《2007年第三季度中国彩电行业状况》显示，前三季度，我国平板电视市场销量比去年同期增加了18%。然而和液晶电视、等离子电视的迅速普及形成鲜明对比的是，消费者对于平板电视售后服务的投诉正在不断的增加。专家透露，由于平板电视的生产模式和传统的彩电有着较大的不同，导致了国内平板电视售后服务正在陷入进退两难的尴尬境地。本版撰文王若宇
　　【消费者投诉】
　　修彩电难，难于上青天？
　　家住长宁区的戴先生本周来信投诉，自己购买的新科37寸液晶电视在近期出现质量问题后，原本打算凭借购买彩电时得到的“新科金卡”，去售后服务点进行免费维修。不料维修站的工作人员却称“从未见过金卡，亦不知作为售后服务点，该为持有金卡的消费者提供何种服务”。
　　而按照厂商制定的维修价格，如果不能享受免费的维修服务，戴先生将为自己的彩电支付600余元的材料费。业内人士透露，这笔费用在平板电视维修领域并不算高昂，“如果是平板电视的屏幕出现了质量问题，那么消费者至少要掏出4千元的零件费，而对40寸以上大屏幕平板电视而言，这个价格将更高”。
　　据上海市消保委统计，今年10月份，本市彩电类投诉同比增长了135%，其中平板电视的售后服务质量，正在成为越来越多消费者投诉的问题。上海交电家电商业行业协会副秘书长李锡鸿告诉本报记者，维修质量参差不齐和更换零件费用高昂，已经成为沪上消费者在平板电视售后服务领域面临的主要问题：“由于家电厂商往往将自己的维修业务授权给特约售后服务点，因此厂商并不能从行政上直接管理这些售后服务点，这就导致了目前市场上特约维修点操作欠缺规范、问题频出”。
　　【维修机构】
　　售后服务陷入两难境地
　　记者发现，在某品牌维修点公示的维修价格中，更换一块37寸液晶屏幕的价格竟然接近5000元，而这还不包括其他的的“开机费”和“维修费”。
　　那么，平板电视维修费用高昂，是不是零件在从厂商转手到授权维修点的过程中被加价了呢？一位维修点负责人告诉记者，事实并非如此，“以往，维修中心会对一个零件加价30%左右，消费者也没有觉得这是一笔负担，但是在平板电视时代，维修点在零件进价的基础上加价2%卖给消费者，大家就感到不能接受了”。
　　这位负责人透露，目前授权维修点已经成为了夹在厂商和消费者中间的尴尬角色：就拿去年非常流行的“平板电视延长售后服务”的促销政策来说，厂商的销售部门都是抱着市场利益最大化的初衷去策划活动的，根本不会事先征求维修点的意见。
　　这就不难理解为什么一些消费者认为自己电视机的保修期是3年，但售后服务点接到的通知却是1年。
　　而在厂商认可前，如果维修点为这位消费者提供了免费的零件更换服务，那么高昂的零件成本只能让维修单位买单。“再好的售后服务企业也不可能赔本帮厂商维修产品，在零件价格高、维修利润低的年代，要做到让消费者和厂商两头满意的确成为了一件非常难办到的事情”。
其次，市场的激烈竞争加快了厂商更新产品的步伐。一些去年推出的型号，到了今年就不再流行。比如，在2006年初，37寸平板电视还是很多消费者的首选，但到了2007年，40寸以上大平板就成为了市场的主流。市场新陈代谢速度的加快导致了不同尺寸、不同型号平板电视内部的零件相互并不兼容。“在确保新品部件供应的同时，还要为已经售出的各个老型号产品提供技术和部件支持，确实增加了厂商的成本。”
　　虽然造成平板电视维修配件高的原因在短期内很难得到解决，但是李锡鸿认为随着平板电视市场角逐的加剧，厂商早晚会把竞争的触角伸到售后服务领域。“事实上，许多彩电厂商已经喊出了平板电视重要部件三年保修的口号，以打消消费者在产品维修问题上的顾虑”。
　　●专家意见
　　售后服务是平板竞争新战场
　　本期专家：海信上海分公司电视总监王伟
　　由于平板电视制造工艺的特殊性，液晶面板占据了整台电视机生产成本的70%至80%。因此，一旦消费者的液晶面板出现了不可修复故障，那么所需支付的维修费用的确高昂。再加上中国老百姓比较钟情于口口相传的传播方式，大家都说平板电视维修难、维修贵，那么产品自然就难卖了。正是这一因素，制约了前几年平板电视在一些城市的普及。
　　好在竞争的加剧让售后服务成为了各大品牌角逐市场的新战场。2006年，以海信为代表的国内厂商率先提出平板电视整机一年保修、重要零部件(液晶面板)三年保修的维修政策。希望以此在消费者心目中树立平板电视产品质量过硬，售后服务有保障的良好形象。而这一政策迅速得到了市场的积极回应，平板电视的市场占有率有了明显的提升。
　　纵观国内市场和全球市场，平板电视正在成为主流。而与此同时，白热化的竞争也促使厂商将竞争的触角延伸到售后服务领域。比如在产品的维修环节，提高维修质量就意味着减少消费者的维修成本。因而有实力的厂商都会向各大城市派遣技术专家，协同授权维修点的工作人员为消费者提供服务，尽一切可能让消费者对平板电视的售后服务满意。